2022_CBS_01120 - Invoering van een tweede 0800-nummer

In mei hebben we een eerste evaluatie gemaakt van de Teams Telefonie en Luware. Uit de rapportages in Luware hebben we informatie kunnen halen over het aantal afgehandelde oproepen, de wachttijd aan de telefoon, de verbonden tijd aan de telefoon en de piek- en dalmomenten.

Intussen werden op basis van die eerste rapportages in Luware al enkele acties ter verbetering ondernomen:

• Er is een nieuwe werkwijze voor het callcenter ingevoerd, zodat binnenkomende oproepen sneller kunnen opgenomen worden.
• De boodschappen die de burger te horen krijgt op feest- of brugdagen is aangepast en moet voor meer duidelijkheid zorgen.
• Er is een systeem van meldingen opgestart (cfr. de helpdesk) waar medewerkers problemen m.b.t. telefonie kunnen doorgeven, zodat er een betere opvolging mogelijk is.
• Er zijn chatgroepen in MS Teams gemaakt om met diensten informatie uit te wisselen als ze niet of moeilijk bereikbaar zijn.

De rapportages in Luware zjin echter heel beperkt. Er is geen opvolging mogelijk op langere termijn om tendensen te zien en we hebben geen informatie over de interne bereikbaarheid van de diensten. Daarom zijn we recent overgeschakeld naar een uitgebreidere rapportering via PowerBI. De volgende maanden gebruiken we om de rapportages via PowerBI grondig te analyseren en op basis daarvan voorstellen te doen om de werking van de telefonie verder te optimaliseren.

Een ander voorstel waarmee we vanaf 4 oktober 2022 van start willen gaan, is de invoering van een tweede 0800-nummer. Het tweede 0800-nummer zouden we gebruiken voor oproepen van O.C.M.W.-cliënten die al een dossier bij ons hebben (dit is het grootste deel van oproepen voor de dienst welzijn). Deze oproepen worden momenteel ook al “koud” (zonder ruggenspraak met de medewerker) doorgeschakeld naar de welzijnsbalie.

Voordelen om deze oproepen los te koppelen van het huidige 0800-nummer zijn dat de extra tussenstap via het KCC wegvalt waardoor de burger van de eerste keer bij de juiste medewerker terechtkomt en dat er meer ruimte/tijd vrijkomt bij het callcenter om de andere oproepen beter af te handelen.

Alle andere oproepen voor de dienst welzijn zoals informatievragen over premies, parkeerkaarten voor personen met een handicap, enz. blijven wel op het gekende, algemeen 0800-nummer binnenkomen.

De prijs voor een tweede 0800-nummer bedraagt 12,50 euro per maand (excl. BTW) voor het extra abonnement. De overige kosten zijn de gesprekskosten, maar die kost blijft hetzelfde (de gesprekken komen dan enkel via een ander nummer binnen).

De bekendmaking zal gebeuren via een brief aan de O.C.M.W.-cliënten, via de visitekaartjes van de maatschappelijk assistenten en via de ondertekening in het e-mailadres. We kiezen niet voor een algemene bekendmaking via het infomagazine, de website, enz. omdat het over een beperkte doelgroep gaat en omdat we de twee 0800-nummers niet naast elkaar willen bekend maken om te vermijden dat burgers beginnen te “shoppen” met hun vragen afhankelijk van op welk nummer ze het snelst binnen geraken.